Usein kysytyt kysymykset NPS:stä, CSAT:sta, CES:stä ja CLV:stä

Net Promoter Score (NPS) mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystä, tuotetta tai palvelua muille.

NPS tarkoittaa Net Promoter Scorea ja on yksi tunnetuimmista asiakasuskollisuuden mittareista.

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta.

NPS = % Suosittelijat − % Arvostelijat

Suosittelijat antavat 9–10, passiiviset 7–8 ja arvostelijat 0–6 pistettä.

Yleisesti ottaen yli 0 oleva NPS on hyvä. Yli 30 pidetään vahvana.

Kyllä. NPS voi vaihdella välillä -100 ja +100.

NPS auttaa yrityksiä mittaamaan asiakasuskollisuutta ja tunnistamaan kehityskohteita.

CSAT mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteeseen, palveluun tai asiakaskohtaamiseen.

Monilla toimialoilla yli 75 %:n CSAT-tulos katsotaan hyväksi.

CES mittaa, kuinka helppoa asiakkaalle on suorittaa tietty tehtävä.

CLV arvioi asiakkaan kokonaisarvon koko asiakassuhteen aikana.

CLV = Keskimääräinen ostosarvo × Ostotiheys × Asiakkuuden kesto

Otoskokolaskuri auttaa määrittämään, kuinka monta vastausta tarvitaan luotettaviin tuloksiin.

Riittävä otoskoko parantaa NPS-tulosten luotettavuutta ja tarkkuutta.

Tarvittava otoskoko riippuu perusjoukosta, luottamustasosta ja virhemarginaalista.

NPS mittaa uskollisuutta, CSAT tyytyväisyyttä, CES vaivattomuutta ja CLV pitkän aikavälin asiakasarvoa.

Käytä NPS:ää uskollisuuden mittaamiseen, CSAT:ia tyytyväisyyteen ja CES:iä käyttökokemuksen helppouteen.

Monet yritykset mittaavat NPS:ää neljännesvuosittain tai jatkuvasti.

Kyllä, mutta vertailuarvot vaihtelevat toimialoittain ja markkinoittain.